Resposta rápidaAgentes confiáveis têm escopo definido, instruções claras, acesso limitado a dados, regras de transferência para humanos e revisão periódica das conversas.
Defina o escopo
Escreva o que o agente pode fazer, o que não pode e o que deve fazer quando não souber. Um escopo pequeno e bem definido funciona melhor que um agente que tenta resolver tudo.
Escreva instruções claras
As instruções dizem como o agente deve falar, que informações pode dar e quais passos seguir. Inclua exemplos de boas respostas e de situações que devem ser encaminhadas.
Controle o acesso
Dê ao agente acesso apenas ao que ele precisa. Quanto menos dados sensíveis disponíveis, menor o risco. Registre também quais ações ele pode executar nos sistemas.
Planeje a transferência
- Pedido explícito de atendimento humano.
- Reclamações e situações emocionais.
- Assuntos fora do escopo, como jurídico e financeiro delicado.
- Qualquer dúvida sobre preço ou condição que não esteja nas regras.
Revise sempre
Leia conversas reais nas primeiras semanas. Cada erro mostra uma instrução que faltou. Esse ciclo de revisão é o que torna o agente cada vez mais confiável.
Perguntas rápidas
Um agente de IA pode inventar informação?
Pode, se não tiver base clara. Por isso o agente deve trabalhar com informações fornecidas pela empresa e ter regra para admitir quando não sabe.
Com que frequência revisar as conversas?
Semanalmente nas primeiras semanas, e depois periodicamente, conforme o volume e a criticidade do atendimento.
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